Desarrollarás esta profesión en hoteles, complejos de golf, de ocio, balnearios, residencias de estudiantes y complejos urbanísticos.
Aprenderás como funciona el departamento de Recepción, tramitar las reservas, el proceso de facturación, tramitar la documentación con los clientes y el personal del hotel y a gestionar la central telefónica.
Temarios adaptados al certificado de profesionalidad
Programa
Tema 1. Recepcionista de hotel:
Introducción al turismo y hostelería
- Historia y Evolución del Turismo
- Concepto y Definiciones
- Análisis de la composición del producto turístico en España
- Principales destinos turísticos españoles y sus características
- Destinos turísticos Internacionales
- El mundo de la Hostelería
Tema 2. El mercado turístico:
- Producto y Características del producto
- La oferta y la demanda del turismo en España
- La distribución turística
- Las centrales de reservas
- Los Sistemas Globales de Distribución GDS
- Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional
- Las motivaciones turísticas
- La distribución del turismo en Internet
Tema 3. La intermediación en la reserva y venta de alojamiento:
- Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas de alojamiento
- Fuentes informativas de la venta de alojamiento
- Las reservas directas e indirectas
- Las tarifas y sus condiciones de aplicación
- Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva
- Los Tour Operadores
Tema 4. Legislación en el sector turístico:
- Legislación General del Sector Turístico
- Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros
- Regulación de precios
Tema 5. Departamento de mostrador:
- Funciones en el mostrador
- La plantilla de la recepción. Distribución de horarios
- Relaciones Interdepartamentales
- El Rack de Habitaciones
- El ciclo del cliente
- El chek in
- Protocolos de administración de control y gestión
- La gestión de grupos
- El libro de Recepción
- El chek out
Tema 6. Departamento de Facturación y caja. Tema l:
- Los Documentos comerciales y administrativos
- Documentos justificativos de las operaciones de compra-venta
Tema 7. Departamento de facturación y caja. Tema l:
- Operaciones básicas de cobro y pago
- Descripción de medios de pago
- Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos
- Cumplimiento de libros de caja y bancos
- Impresos correspondientes a los servicios bancarios básicos
- Gestión de tesorería: Banca online
- Aplicaciones informáticas
Tema 8. Departamento de Conserjería:
- Organización y funciones
- Documentación, Soportes de información
- Personal de Conserjería
Tema 9. Habilidades Comunicativas en el Departamento de Recepción:
- Conceptualización de la Comunicación
- Elementos constitutivos de la comunicación
- Teorías de la comunicación según el contexto
- Obstáculos en la comunicación
- Tipos de Comunicación
- Habilidades conversacionales
- La escucha
- La empatía
- La reformulación
- La Aceptación incondicional
- La destreza de personalizar
- La Confrontación
Tema 10. Atención telefónica en Recepción:
- Pautas Generales
- Recepción de visitas
- El Teléfono
- Proporcionar información
- Entrevistas
Tema 11. Calidad en el Servicio:
- Introducción. La calidad del servicio y Atención al Cliente
- El Cliente
Tema 12. Prevención de Riesgos Laborales:
- Conceptos básicos en Prevención de Riesgos laborales
- Descripción y características del Sector de la Hostelería
- Legislación específica en Prevención de Riesgos Laborales en el Sector
- Factores de Riesgo y Medidas Preventivas
- Absentismo, rotación y riesgos psicosociales asociados al sector
- El acoso psicológico en el trabajo
- El estrés laboral
Tema 2. Inglés para Recepción:
Atención al cliente en Recepción:
- Terminología específica en las relaciones con clientes
- Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales
- Estilos, formal e informal
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes
- Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones
Información turística:
- Comunicación entre centros de información turística
- Proveedores de servicios, precios y tarifas
- Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio
- Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas
- Informar sobre la protección medioambiental
- Evaluación de la satisfacción del cliente
Gestión de Servicios Turísticos:
- Los servicios turísticos
- Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos
- Billetes, bonos y otros documentos turísticos
- Negociación con proveedores de servicios turísticos
- Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero
- Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero